초보 직장인이 업무에서 당황하는 순간 중 하나는 갑자기 걸려오는 전화입니다. 메신저나 이메일은 문장을 다듬을 시간이 있지만, 전화는 그 순간 바로 반응해야 합니다. 그래서 목소리가 떨리거나, 상대 말을 놓치거나, 중요한 내용을 기억하지 못해 다시 확인하는 일이 생기기도 합니다. 특히 외부 고객이나 타 부서에서 연락이 오면 “어떻게 말해야 예의가 있을까”, “무슨 정보를 먼저 받아야 하지?”, “끊고 나서 뭘 해야 하지?” 같은 고민이 커집니다. 하지만 전화 응대도 루틴이 잡히면 어렵지 않습니다. 받는 법 → 전달 요령 → 메모 습관이라는 흐름을 만들어두면 전화는 스트레스가 아니라 업무 속도를 높이는 도구가 됩니다. 이 글에서는 초보 직장인이 바로 적용할 수 있는 전화 응대 루틴을 세 단계로 정리해 봅니다.
전화받는 법 루틴 (첫인사, 소속·이름, 용건 확인)
전화 응대에서 가장 중요한 것은 화려한 말솜씨가 아니라 안정적인 시작입니다. 초보 직장인은 전화를 받자마자 “네?”부터 반응하는 경우가 많은데, 상대는 누구와 통화하고 있는지 확신이 없으면 불안해질 수 있습니다. 그래서 전화는 무조건 일정한 형식으로 시작하는 것이 좋습니다. 기본은 “소속 + 이름 + 인사” 순서입니다. 이 한 줄만 정해두면 매번 전화를 받을 때 당황하지 않게 됩니다. 다음으로는 용건을 확인하는 질문을 빠르게 던지는 습관이 필요합니다. 상대가 길게 설명하기 전에 “어떤 건으로 연락 주셨을까요?”라고 자연스럽게 방향을 잡아주면 통화가 정리됩니다. 초보 직장인은 상대가 말을 많이 하면 내용이 섞여버리기 쉬운데, 핵심을 먼저 잡아두면 놓치는 정보가 줄어듭니다. 또한 전화가 끝난 뒤 처리가 필요한 통화라면 통화 중에 확인해야 할 정보가 있습니다. 예를 들어 이름, 회사명, 연락처, 마감 기한 같은 핵심 정보는 통화 초반에 파악해 두는 것이 좋습니다. 전화를 받는 루틴은 단순하지만 신뢰를 좌우합니다. 안정적인 인사와 용건 확인만 잘해도 상대는 “이 사람은 일 처리가 되는 사람”이라는 느낌을 받습니다. 초보 직장인은 말이 막히는 순간이 와도 괜찮습니다. 중요한 것은 침착하게 기본 루틴을 반복하는 것입니다.
전달 요령 루틴 (정리해서 말하기, 되묻기, 보류 안내)
전화에서 실수가 생기는 지점은 ‘듣는 것’뿐 아니라 ‘전달하는 방식’에서도 발생합니다. 초보 직장인은 상대가 말한 내용을 그대로 옮기려고 하다가 핵심이 흐려지거나, 중요한 부분을 빠뜨리는 경우가 많습니다. 전화는 짧은 시간 안에 정보가 오가기 때문에, 전달할 때는 문장을 길게 쓰기보다 핵심만 정리해서 말하는 방식이 안전합니다. 전달 요령에서 가장 도움이 되는 습관은 “제가 이해한 내용이 맞는지 확인하겠습니다”라고 말하며 짧게 요약하는 것입니다. 예를 들어 일정 변경 요청이라면 “정리하면 ○○건은 내일 오전까지 전달드리는 걸로 이해하면 될까요?”처럼 마지막에 되묻는 방식입니다. 이렇게 하면 상대도 수정할 기회를 갖게 되고, 초보 직장인도 내용을 확실히 잡을 수 있습니다. 통화 중에 확신이 없는 내용이 나오면 억지로 답을 만들기보다 보류 안내를 하는 것이 더 안전합니다. “확인 후 다시 연락드리겠습니다”라고 말하는 것은 무능이 아니라 실수를 줄이는 가장 현명한 방법입니다. 또한 전화에서 말투는 너무 딱딱할 필요는 없지만, 가볍게 들리면 신뢰가 떨어질 수 있습니다. 정중하고 간결하게 말하되, 상황에 맞게 “가능합니다”, “확인해 보겠습니다”, “지금은 확답이 어려워 확인 후 안내드리겠습니다”처럼 명확한 표현을 쓰는 것이 좋습니다. 초보 직장인은 ‘잘 말해야 한다’는 부담 때문에 더 실수가 생기는데, 전화는 결국 화려함보다 정리와 정확성이 핵심입니다.
메모 습관 루틴 (핵심 정보 기록, 후속 조치 정리, 누락 방지)
전화 업무에서 가장 중요한 능력은 기억력이 아니라 메모 습관입니다. 초보 직장인이 전화가 끝난 뒤 “뭐라고 했더라?”를 반복하는 이유는 통화 중에 정보를 기록하지 않았기 때문입니다. 전화는 그 자리에서 놓치면 다시 복구하기가 어렵습니다. 그래서 통화 중에는 반드시 핵심 정보를 기록하는 습관이 필요합니다. 메모할 때는 모든 문장을 적으려 하지 말고, 이름과 소속, 연락처, 용건, 기한처럼 핵심만 남기는 것이 좋습니다. 특히 날짜나 시간, 마감 기한이 포함된 통화는 반드시 기록해야 합니다. 초보 직장인은 메모를 해도 정리가 안 되어 다시 읽기 어려운 경우가 있는데, “무엇을 요청했는지”와 “내가 해야 할 다음 행동이 무엇인지”를 한 줄로 정리하는 습관을 들이면 훨씬 도움이 됩니다. 예를 들어 “○○자료 요청, 오늘 4시까지 전달 필요”처럼 남기면 이후 업무로 연결이 쉬워집니다. 통화가 끝나면 메모를 방치하지 않고 바로 후속 조치로 전환해야 누락이 줄어듭니다. 메신저나 업무 노트에 옮겨 적거나, 오늘 해야 할 목록에 넣는 방식으로 흐름을 연결하는 것이 좋습니다. 전화는 순간적인 소통이지만, 업무에서는 반드시 결과로 이어져야 합니다. 초보 직장인에게 전화 응대 루틴은 결국 받는 법, 전달 요령, 메모 습관의 반복입니다. 이 루틴이 잡히면 전화는 두려운 업무가 아니라 신뢰를 만드는 도구가 됩니다.
전화 응대는 연습할수록 편해지는 영역입니다. 전화를 받을 때는 소속과 이름으로 안정적으로 시작하고, 전달할 때는 핵심을 정리해 되묻고, 통화가 끝나면 메모를 후속 조치로 연결하는 습관을 만들어보세요. 초보 직장인에게 중요한 것은 실수하지 않는 것이 아니라, 실수를 줄이는 루틴을 갖추는 것입니다. 오늘부터 전화를 받을 때마다 같은 흐름으로 응대해 보면, 어느 순간 전화가 더 이상 부담이 아니라 업무를 빠르게 정리해 주는 도구가 되어 있을 것입니다.